Zu Beginn des 1. Lockdowns der Coronapandemie traten viele Probleme gleichzeitig an den Tag. Viele Schülerinnen und Schüler mussten mit Endgeräten versorgt werden, Passwörter wurden vergessen und vieles mehr. Der Elternbeirat des HCGs bot dankenswerterweise seine Mithilfe bei der Unterstützung der Schülerschaft sowohl bei Hard- als auch bei Softwareproblemen an. Zunächst war an einen E-Mail-Verteiler gedacht, was allerdings aufgrund der dadurch unstrukturierten Organisation und auch aufgrund ggf. entstehender Datenschutzprobleme in der Schulleitung kritisch gesehen wurde. OStR Oberhofer bot daraufhin als Webmaster der Schulhomepage an, auf dem schuleigenen Webspace ein Ticketsystem zu implementieren, in dem Schulleitung, Elternschaft und geeignete Lehrkräfte gemeinsam Anfragen und Hilferufe bearbeiten konnten.

Als Grundlage für das Ticketsystem wurde die kostenlose Serverlösung HelpDesk-Software von Hesk (https://www.hesk.com/ ) verwendet, welche OStR Oberhofer entsprechend auf die Bedürfnisse der Schule zugeschnitten hat und in die bestehende Homepage implementiert hat.
Schnell wurde klar, dass sich das Ticketsystem neben der ursprünglichen Intention, den Schülerinnen und Schülern im Homeoffice bei Hard- und Softwareproblemen systematisch aus der Ferne zu helfen, sehr gut für weitere Problemfelder erweitern lässt. Durch entsprechende Kategorien der Ticketanfragen konnte somit sichergestellt werden, dass die Anfragen auch die jeweils Zuständigen erreicht und vertrauliche Anfragen nicht in falschen Händen landen. Die von geeigneten Lehrkräften zusammen mit technisch visierten Mitgliedern des Elternbeirats verwalteten Kategorien „Hardware“ und „Software“ wurden ergänzt um Anfragen zur „Lernsituation“ und „Persönliches“, welche von der Beratungslehrkraft, der Schulpsychologin und der pädagogischen Leitung bearbeitet werden. Die Kategorie „Sonstiges“ stand für alle Anfragen, die mit den bisherigen Kategorien nicht abgedeckt werden konnten.
Das Ticketsystem erwies sich für schnelle und strukturierte Hilfe als so erfolgreich, dass beschlossen wurde, es auch nach dem Lockdown weiter zu verwenden. In dieser Phase wurde die „Nachhilfebörse der SMV“ implementiert, welche durch die SMV eigenverantwortlich unter der Mithilfe von StDin Booge geführt wird. Hier vermittelt die SMV geeignete Schülerinnen und Schüler als Nachhilfekraft für jüngere Schülerinnen und Schüler. Auch der Systembetreuer des HCGs verwaltet inzwischen sämtliche PC- und Netzwerkprobleme im Haus über das HCGhilft-System. Kolleginnen und Kollegen melden Defekte und Probleme inzwischen über die Kategorie „Intern-Sys“. In Zukunft ist geplant, auch den Hausmeister ins HCGhilft-Team mit aufzunehmen.

Seit April 2020 wurden über das Ticketsytem bereits 252 Anfragen (Stand Okt. 2021) bearbeitet. 


Hier geht´s direkt zum Ticketsystem HCGHilft.



So sieht unser Ticketsystem für einen Anfragesteller aus: 




Unter "Ticket senden" wird nun die entsprechende Kategorie ausgewählt... 




... und das Ticket schließlich mit allen nötigen Infos abgesandt: 





Jeder "Kunde" erhält eine Bestätigungsmail und dann beginnt die Arbeit im Hintergrund für das HCG-Hilft-Team, was im Backend dann in etwa so aussieht: 



Unser Team: 

Markus Heber (Schulleiter)	alle Kategorien
Patrizia Himpsl (stellv. Schulleiterin)	alle Kategorien
Bärbel Booge (Mitarbeiterin in der Schulleitung)	Nachhilfebörse, Sonstiges
Paula Born (Schulpsychologin)	Lernsituation, Persönliches
Dr. Gerald Hofmann (Beratungslehrkraft)	Lernsituation, Persönliches
Martin Lindner (Lehrer)	administrativer Vollzugriff, Mitarbeit bei Hardware, Software
Thomas Oberhofer (Lehrer)	administrativer Vollzugriff, Mitarbeit bei Hardware, Software
Michael Laumann (Lehrer)	Software
Anne Ackermann (Elternbeirat)	Hardware, Software
Kerstin Karan (Elternbeirat)	Hardware, Software, Nachhilfebörse
Martin Hans (Elternbeirat)	Hardware, Software
Leonie Brandl (SMV)	Nachhilfebörse
Bastian Pöll (SMV)	Nachhilfebörse

Hier geht´s direkt zum Ticketsystem HCGHilft.